Работа в новой «Сфере»: как сотрудники Газпромбанка «переезжали» на новый корпоративный портал

В большом коллективе легко встретить цифровых консерваторов, которые с осторожностью относятся к обновлению привычного функционала и порой могут попросить откатить сайт обратно к предыдущей версии. Изменить такие пользовательские установки сложно, но возможно. Исполнительный директор департамента по работе с персоналом и владелец продукта «Сфера» Анна Степанова рассказала, как в Газпромбанке обновляли корпоративный портал и доказали сотрудникам, что новый продукт удобнее и полезнее предыдущего.

Зачем нужна была реновация

Первую версию корпоративного портала в Газпромбанке запустили в 2011 году, и к 2020 году она накопила проблемы, которые невозможно было не решать:

• платформа портала устарела и стала несовместимой с современными операционными системами – нужно было мигрировать на более современную
• разрослась структура портала, и навигация по ней затрудняла путь к цели – пользователи не находили того, за чем приходили на портал
• некоторые данные не обновлялись несколько лет и повышали риск работы с неактуальной информацией
• кроме того, стало очевидно, что часть рутины можно автоматизировать – например, не отправлять сотрудников в HR за консультацией по кадровым вопросам или за помощью в техподдержку, а внедрить чат-бот с ответами на типовые вопросы в области HR и IT

Как проходила реновация

Проект реновации корпоративного портала занял 10 месяцев. По его итогам запустили MVP нового портала под названием «Сфера» с единым окном входа во все нужные сотруднику корпоративные системы на главной странице

• поиском контактов коллег и просмотром оргструктуры банка в телефонном справочнике
• агрегацией персональной и должностной информации пользователя в личном кабинете
• описанием направлений бизнеса банка и ответственных за их развитие коллег
• базой знаний по организации рабочих процессов в банке для новичков
• предложением возможностей обучения и развития

Владельцы не только внутренних, но и внешних продуктов сталкиваются с проблемой медленного принятия изменений пользователями. Пусть портал уже непроизводительный – медленно грузится, половина данных неактуальна, а функционала не хватает, он все равно привычен и понятен. Важно говорить с пользователями о преимуществах и возможностях, которые принесут эти обновления лично им, это позволит вам выстроить с аудиторией долгосрочные отношения, и она будет лояльно относиться к последующим доработкам.

Как завоевывали доверие аудитории

На протяжении первого года работы портала команда «Сферы» проводила демонстрацию функционала различным аудиториям.

Помимо демо, для продвижения портала запустили серию онлайн-игр, которые знакомили пользователей с расположением контента и формировали у сотрудников навык обращаться к порталу за необходимой рабочей информацией, а не отвлекать вопросами коллег.

Например, в 8 полезных для сотрудников разделах корпоративного портала были спрятаны интерактивные элементы – значки. Игроки кликали на значки и разгадывали подсказки о том, в каком разделе их ждут следующие элементы. За 100% собранных значков победитель получал бейдж «Знаток «Сферы», который отображается в профиле пользователя, и внутреннюю валюту, на которую мог приобрести мерч в корпоративном магазине.

Снижение количества обращений сотрудников к чат-боту с вопросами о размещении той или иной информации на портале доказало, что игра помогла пользователям изучить возможности «Сферы» – они стали лучше ориентироваться в разделах и быстрее находить нужную информацию. Параллельно выросли показатели посещаемости других разделов «Сферы» – игровой формат побудил сотрудников к самостоятельному изучению возможностей портала.

Сегодня внутренние исследования доказывают, что люди испытывают доверие к новому корпоративному порталу. Появилась масса нового функционала: пользователь может редактировать свой профиль в адресной книге, а сама адресная книга стала единственным носителем визуализированной Agile-структуры банка.

На текущий момент четверть аудитории банка (около семи тысяч пользователей в день) ежедневно заходит на портал, чтобы посетить адресную книгу или личный кабинет.

Несколько советов для команд, которые проводят реновацию существующих продуктов

1. Не стоит надеяться, что все сотрудники сразу «прикипят» к новому продукту и забудут старый. Новинку надо грамотно продвигать, параллельно разрабатывая новый функционал и развивая контентную базу. 
2. Избавьтесь от предубеждений о том, что запустили идеальный для пользователя продукт. Проблемы могут быть, важно не закрывать на них глаза и решать вместе с пользователями.
3. Лучше не думать за пользователя, как бы он поступил или как ему будет удобно, а приходить к нему и спрашивать об этом. Чаще проводите UX-тестирования и собирайте обратную связь.

Читайте в следующей статье про «Сферу» о том, как команда интранета получает обратную связь от пользователей и внедряет их идеи.