Переход на новую платформу CRM: Газпромбанк принимает вызов

Газпромбанк ведет последовательную политику импортозамещения и недавно приступил к крупному проекту по переходу на новую аналитическую CRM. Рассказываем о деталях проекта.

В 2017 году, когда банк принимал решение о создании аналитической системы CRM для розничных клиентов, будущее развитие системы управления взаимоотношениями с клиентами, физическими лицами выглядело совершенно прозрачно: техническая поддержка и необходимые доработки, как со стороны самого вендора, так и интегратора Glowbyte, который первым из числа российских партнеров SAS вошел в ограниченный круг платиновых партнеров вендора наряду с Accenture и Deloitte. До того, как пару лет назад расклад сил на рынке России изменился, банку порой приходилось обращаться к вендору, если в работающей CRM-системе возникала проблема на уровне ядра SAS, которую нельзя было разрешить ни силами собственного ИТ-департамента, ни с привлечением специалистов интегратора, а только через хотфиксы от самого SAS. Впрочем, в текущей версии подобных ошибок до сих пор не наблюдалось.

Правда, вопрос импортозамещения стоит в повестке дня банка. С одной стороны, к импортозамещению подталкивают требования регулятора. С другой стороны, возникают серьезные вызовы для ИТ-системы CRM, связанные с бурным ростом розничного бизнеса Газпромбанка. Он обусловливает такой рост нагрузки, который на текущей архитектуре решения SAS не может быть адекватно обработана и требует концептуальных изменений.

Вызовы роста бизнеса: новые продукты и услуги банка

Особенно сильно отсутствие поддержки вендора системы CRM ощущалось в начале 2023 года. Тогда в продуктивную эксплуатацию вышел новый релиз мобильного приложения, который использует функционал розничной CRM для подбора наилучшего предложения для клиента (Next Best Offer, NBO) в режиме реального времени. Предыдущая версия приложения была внедрена давно, а предложения в нем кешировались на сутки. Но современные требования к Real-time CRM гораздо выше: кеш сформированных предложений «живет» только 15 минут. Иными словами, с целью более гибкой персонализации - при каждой новой сессии клиента предложения подбираются исходя из свежих данных в витринах.

Все это стало очень серьезным вызовом для команды CRM. Однако специалистам, по их словам, удалось выжать из существующей системы CRM максимум возможной производительности. В частности, получилось существенно оптимизировать использование оперативной памяти серверов. Например, в целях обработки транзакций в реальном времени некоторые данные, связанные с картами клиентов, хранятся в оперативной памяти аналитических проектов еще одного решения SAS. Он обеспечивает обработку большого объема данных в реальном времени. Ранее для обеспечения идентификации клиента по транзакции эти данные хранились в каждом таком проекте. А с каждым годом их количество только увеличивалось.

Изучив возможности оптимизации процесса, удалось настроить использование маппинга только для одного мастер-проекта.

Курс на персонализацию обслуживания клиентов – частных лиц – был взят еще в 2018 году, и тогда ИТ-специалисты смогли обеспечить надежную работу скоринговых моделей в условиях быстрого роста клиентской базы, опираясь на возможности изначального аналитического хранилища данных. Тогда это поразило даже специалистов российского офиса Microsoft в России: «Мы впервые видим, чтобы эта нагрузка бесперебойно работала на такой базе данных!».

Пожалуй, в этом заключается главное достижение CRM за последние годы – обеспечивается бесперебойная ИТ-поддержка всего объема растущего розничного бизнеса банка, который не испытывает никаких ограничений в своих потребностях продвижения. 

Вызовы роста бизнеса: наращивание экосистемы партнерских продуктов

В течение нескольких последующих лет нагрузка на CRM постоянно росла не только вследствие органического роста розничного бизнеса, но и в связи с созданием экосистемы ИТ-продуктов, предоставляемых клиентам в рамках группы «Газпромбанк» и группы компаний «Газпром».

Партнерская экосистема цифровых услуг – это одна из стратегических бизнес-задач, которая сейчас находится в стадии активного развития. Например, недавно клиентам стала доступна мульти-подписка «Газпромбанк-бонус». Она предполагает, что любой человек, даже не будучи клиентом «Газпромбанка», может оформить подписку на различные сервисы, предоставляемые банком, например, кобрендовую карту «Газпромбанк – Газпромнефть», участие в которой позволяет накапливать бонусы за покупки на АЗС системы «Газпромнефть». В рамках партнерства такого рода в CRM-системе банка также накапливается информация о клиенте, на основе которой можно начать с ним взаимодействие и предложить привлекательный именно для него банковский продукт.

Очевидно, что в таких условиях добиться повышения производительности текущей CRM-системы более, чем на 200%, чтобы обеспечить ее дальнейшее масштабирование, невозможно. Кроме того, за годы эксплуатации продукта компании SAS стало понятно, что нынешние условия ведения бизнеса требуют гораздо большей гибкости в управлении решением CRM, чем это может позволить даже весьма продвинутый коробочный продукт. И банковский департамент ИТ приступил к планированию импортозамещения CRM.

Принципы миграции на новую платформу CRM

Замена крупной высокопроизводительной CRM-системы, работающей в реальном масштабе времени, дополненной различными программными доработками, которые реализуют тонкие нюансы взаимоотношений банка с розничными клиентами, а также тесно интегрированной с разнообразными внутренними информационными системами и внешними приложениями, - это очень непростой проект, требующий внимательного отбора систем-кандидатов на замещение работающей системы.

Специалисты ИТ-департамента сформулировали ряд требований к задаче выбора нового продукта класса CRM:

• Необходимо обеспечить максимальное импортозамещение: как коробочное решение западного вендора, так и дополнительно разработанные модули, отвечающие за формирование коммуникации (модуль контактной политики, маркетинговый оптимизатор), предложений банка для клиентов (Next Best Offer, Единое хранилище предодобренных предложений), а также все базы данных, включая библиотеку маркетинговых кампаний.
• Функционал No-code для удобной организации маркетинговых рассылок силами сотрудников продуктовых направлений.
• СУБД подлежит замене на отечественное решение. Текущее техническое решение витрин клиентских данных должно быть интегрировано с новой реляционной СУБД.
• Системное движение в сторону обработки Big Data. Фактически система CRM превращается в такую локальную систему Больших данных: Data Lake как хранилище «холодных» клиентских данных, новые типы баз данных, ориентированные на обработку больших данных, в частности, для целей кеширования данных Real-time CRM, а также open source NoSQL-СУБД класса Greenplum. Необходимо ликвидировать ограниченность набора коннекторов, которые предоставляет SAS для интеграции источников данных с базой данных решения CRM.
• Системные архитекторы подготовили целевую архитектуру новой системы CRM, которая будет гармонизирована с архитектурой нового продукта.
• Запущен ряд пилотных проектов с CRM-решениями нескольких российских вендоров. В ходе пилотов изучается не только функциональный состав продуктов, но возможности держать высокую нагрузку, способности к масштабированию системы и т.д.
• Новое решение CRM должно обеспечивать большую гибкость в интересах быстрой адаптации и доработки, чем текущий продукт.
• Сценарий импортозамещения подразумевает развитую поддержку отечественного вендора и доступность исходного кода системы CRM. В русле этого решения все текущие вендорские решения переносятся в контур банка, что позволяет всем сотрудникам банковской разработки при необходимости легко вносить в код нужные изменения.
• Удобный формат проверки системы на соответствие требованиям службы ИБ банка, в частности, для осуществления процедур аудита.
• Параллельная работа двух CRM-систем: старой и новой – на весь период постепенной миграции клиентских данных и маркетинговых кампаний.

Усиление собственной разработки

В 2022 году в банке произошла организационная трансформация: вместо классической линейной структуры департаментов появилась система стримов, команды стали гибко формироваться вокруг продуктов, каналов, а в качестве технической базы стали использоваться платформы. В частности, появился бизнес-стрим CVM, который отвечает за бизнес-развитие направления CRM на базе соответствующей платформы. Кроме того, в ходе трансформации взят курс на усиление собственной разработки.

Это не означает полного запрета на внедрение продуктов сторонних вендоров. Скорее, данная стратегия подразумевает оптимальное сочетание возможностей обоих подходов для того, чтобы задачи цифровой трансформации банковского бизнеса решать быстро и с максимальным эффектом для бизнеса. Иными словами, создавать новую систему CRM с нуля собственными силами – не эффективно, но также не эффективно повторять ошибки, работая с закрытым коробочным продуктом вендора. В то же время собственные компетенции ИТ-сотрудников банка, а также наличие на рынке высокопрофессиональных специалистов, работавших с продуктами SAS или разрабатывавших их аналоги, открывает перспективы таких сценариев, как приобретение исходного кода и совместная доработка с отечественным вендором.

В любом случае, приобретение вендорского решения подразумевает возможность самостоятельной доработки исходного кода. Следовательно, в каждой конкретной ситуации появляется возможность выбора наилучшего решения: самостоятельная разработка или приобретение ПО у вендора. А значит, команда внутренней ИТ-разработки будет продолжать развиваться – за 2023 год она увеличилась вдвое, и процессы роста далеки от завершения.

Идеальное решение эксперты видят в приобретении готового программного решения с исходным кодом, которое дорабатывается до идеального состояния вместе с вендором, а потом полностью переходит во внутреннюю разработку. Такой подход позволяет максимально задействовать весь текущий потенциал собственной разработки и эффективно использовать компетенции вендора. С организационной точки зрения, его практическая реализация потребует времени и усилий. Но результат точно стоит вложенных ресурсов!