Task Mining в Газпромбанке: от клика до процесса

Всем привет, на связи команда Task Mining Департамента банковских процессов (ДБП)!

Сегодня в рамках нашей первой статьи из цикла мы расскажем об относительно новой на рынке технологии, известной как Task Mining. 

Это технология, которая фокусируется на фиксации и последующем анализе всех действий сотрудника за рабочим компьютером. Такое решение позволяет организациям собирать, анализировать и визуализировать информацию о том, как пользователи взаимодействуют с системами и выполняют свои задачи. Однако это далеко не всё.

Пилотирование этой технологии в банке началось еще в 2021 году, а уже сегодня мы в полной мере реализуем большое количество задач и проектов, в основе которых лежит ее использование.

Команда ДБП видит большой потенциал в использовании и дальнейшем развитии технологии, поскольку она предоставляет огромный простор для исследований текущего состояния «цифрового здоровья» процессов и операций, а также предоставляет возможности практически рентгеновского зрения там, где дело касается функций, процессов, подпроцессов или операций, осуществляемых на стороне сотрудников банка или наших клиентов.

Принципы работы технологии

В основе принципа работы Task Mining лежит использование специальных агентов мониторинга (конечно, цифровых) для сбора до 100% действий сотрудников в цифровых средах. Эти агенты отслеживают клики мышью, нажатия клавиш и другие взаимодействия с системами, накапливая большие объемы необработанных данных. Собранные данные в дальнейшем оцифровываются до привычного нашему глазу описания действий в системе.

Пример: собранная активность по сотруднику одного из подразделений банка за конкретный период времени

На следующем этапе встроенные в систему механизмы и алгоритмы анализируют собранный массив данных, чтобы выявить повторяющиеся цепочки действий (операции). Также система отлично справляется с выявлением различного рода отклонений внутри выявленных цепочек и определяет потенциальные возможности оптимизации внутри цепочек. Пользователь может отменить в интерфейсе несколько своих операций, а система автоматически найдет подобные операции, в том числе выполняемые другими сотрудниками.

Области применения

• Оцифровка операций и сбор метрик (время + количество): Task Mining позволяет определять среднее время исполнения операций, а также их количество за выбранный период времени
• Оптимизация процессов: Task Mining позволяет банку точно определять, как сотрудники выполняют свои задачи

Это знание позволяет выявлять узкие места, дублирования и неэффективности, что приводит к улучшению процессов.

• Сокращение рисков: Записывая действия пользователей, Task Mining может выявить потенциальные мошеннические действия или нарушения внутренних регламентов

Это помогает банку предотвращать потери и защищать себя и своих клиентов.

• Улучшение взаимодействия с клиентами: Task Mining может составить представление о том, как клиенты взаимодействуют с банком в цифровых средах. При аналитике собранных системой данных команда ГПБ Task Mining может:
  - осуществлять трекинг клиентского опыта
  - выявлять наиболее и наименее эффективные клиентские пути

Это помогает банку выявлять болевые точки и разрабатывать стратегии по улучшению взаимодействия с клиентами.

• Создание персонализированных продуктов и услуг: Анализируя пользовательские взаимодействия, банк может лучше понять потребности и предпочтения клиентов

Это позволяет им создавать высокоперсонализированные продукты и услуги, повышающие удовлетворенность клиентов.

Task Mining — действительно полезный инструмент, который помогает банку оптимизировать процессы, снижать риски, улучшать взаимодействие с клиентами и создавать персонализированные продукты и услуги за счет получения фактических данных о работе сотрудников банка, а также клиентском пути в цифровых средах.

В следующих статьях углубимся в технические аспекты технологии и разберем конкретные кейсы, с которыми уже работает наша команда.