Содержание:
Газпромбанк внедрил Value Streams — кросс-функциональные команды, объединяющие разных экспертов от бизнеса и IT, которые вместе работают над продуктом. Например, улучшают клиентский путь по открытию и пополнению вкладов. А еще есть департаменты, отделы, подразделения, управления, направления и каналы. Звучит очень сложно, поэтому рассказываем, как в Газпромбанке устроены команды и какую роль играют Value Streams.
Что изменилось после того, как появились Value Streams
Value Stream — это команда сотрудников банка из разных подразделений, которых объединяет одна цель. Например, в стрим, который занимается развитием кредитных карт, входят разработчики, тестировщики, аналитики, дизайнеры, продакт-оунеры, бизнес-эксперты и много других специалистов.
Такой подход к организации работы Газпромбанк запустил в 2019 году: Value Streams создали, чтобы улучшить клиентский сервис и оптимизировать разработку разных продуктов.
Как было раньше
До Value Streams работа в банке строилась так:
- Сотрудники из бизнес-подразделения искали способы улучшить сервис клиента и увеличить доход банка. Они ставили задачи другим подразделениям.
- Команды получали задачи по цепочке и передавали друг другу — каждое подразделение выполняло свою часть большой задачи обособленно. Выходило, что команды слабо видели, каким будет результат, поэтому не были мотивированы.
Как стало сейчас
У Value Streams есть две глобальные цели:
- Сделать привлекательный и удобный для клиента продукт.
- Увеличить доход банка.
Этого можно достичь, если сформировать самодостаточные команды, которые могут реализовать один проект от начала до конца. В каждом Value Stream есть свой value-stream-owner, IT-партнер, agile-коуч и сотрудники из разных подразделений — они могут развивать продукт практически независимо.
Теперь работа выстроена так:
- Value-stream-owner вместе с командой выделяет задачу и делит ее на этапы.
- Участники Value Stream сообща работают над своими этапами. Там, где это возможно, задачи делают параллельно.
Например, раньше могло получиться так, что дизайнер подготовил финальную версию макета и передал ее разработчику. Разработчик возвращал макет обратно и говорил, что такой интерфейс не получится создать за те сроки, о которых команда договорилась. Дизайнер забирал макет и дорабатывал его. На это уходило много времени.
Сейчас дизайнер сразу может подойти к разработчику и узнать, можно ли его решение реализовать в рамках одного спринта. Если у кого-то возникают вопросы — их можно обсудить на общем созвоне.
Когда люди работают в стриме, они знают свой продукт от и до, поэтому лучше вникают в процесс. Участникам не нужно распыляться на разные задачи — они погружены в одну проблему и занимаются только ей.
Еще один неочевидный плюс Value Streams — обучение через опыт.
В Value Stream происходит постоянный обмен знаниями — хочешь не хочешь, но ты обрастаешь новыми компетенциями. Чаще всего я выступаю в роли системного аналитика, но иногда приходится быть менеджером, а для ряда задач писать бизнес-требования или прорабатывать архитектурные решения.
С какими задачами работают Value Streams
Value Streams можно разделить по функциям на три вида: продуктовые, технические и кросс-платформенные.
Продуктовые
Объединяют сотрудников под потребности клиента. Например:
- Value Stream потребительских кредитов создан, чтобы люди могли легко получить деньги для своих нужд.
- Команда daily banking — развивает карточные продукты и сервисы для массового, премиального, приватного и VIP-сегментов. Цель стрима — привлечь широкую аудиторию, которая лояльна к карточным предложениям Газпромбанка.
- Направление инвестиций — чтобы пользователи могли получать дополнительный доход.
Сейчас таких команд больше десяти: начиналось всё с кредитных карт, затем появились потребительское кредитование и другие стримы. Среди них — daily banking, ипотека, авто, инвестиции, мобайл, эквайринг и платежи.
Иногда продуктовые стримы занимаются не только теми задачами, которые они поставили сами себе. 30% времени команды тратят на общие задачи банка. Например, раньше клиентам старше 20 и 45 лет было сложно заполнять заявки, если у них были прошлые паспорта — нужно было указать эти данные, а многие пользователи их не помнят. Банк адаптировал работу по прошлым паспортам во всех системах — к этому подключали несколько команд.
Технические
На сайте есть отдельные страницы потребительских кредитов или ипотеки — ими занимаются продуктовые Value Streams, куда входят представили команды сайта. Но еще у банка может быть задача по всей IT-инфраструктуре, когда нужно развить технический функционал.
Сейчас есть четыре Value Streams в этом направлении: стримы розничной автоматизированной банковской системы, ядро ОКП, системы выдачи кредитов и стрим, который работает с платежными технологиями.
Кросс-платформенные
Кроме технических стримов, есть направления, которые тоже масштабируются на все продукты банка. Например, информацию операторам передают продуктовые направления, но за найм сотрудников или стоимость офиса отвечает Value Stream по эффективности и кол-центрам.
Сейчас есть четыре кросс-платформенные команды: эффективность и кол-центры, CRM, Collection, Премиум.
То есть теперь есть только Value Streams?
Нет, вместе со стримами в банке всё еще сохраняются департаменты и отделы — например, есть отдельная команда сайта. Сотрудники из этой команды входят в разные Value Streams, но не теряют связь друг с другом.
Внутри команды сайта мы тесно взаимодействуем — и в этом есть свой плюс. Если бы мы крутились только внутри стримов, мы могли бы дублировать задачи друг друга или создавать противоречия. А так мы не только работаем в одной парадигме, но и помогаем с решениями друг другу. Одна команда сделала улучшение — другая подхватила, немного видоизменила и поставила у себя. Так быстрее и проще.
Как сотрудники попадают в Value Streams
Чтобы Value Stream мог быть командой полного цикла, в него должны входить люди со всеми компетенциями, которые помогут улучшить клиентский путь или бизнес-показатели. IT-лидер стрима кредитных карт Мария Орлушина рассказала, как собирали команду:
- Создали и проанализировали CJM.
- Определили системы, которые задействованы во всем процессе.
- Построили тепловые карты систем, которые чаще всего дорабатываются, чтобы улучшить клиентский путь.
- Сформировали потребности в компетенциях и собрали команду.
Так получилось определить, сколько и каких сотрудников нужно взять в Value Stream.
В стримах считают, что участники команд должны быть:
- Творческими и продуктивными — предлагать новые решения и работать на результат.
- Гибкими, быстро реагирующими на изменения внешней среды.
- Не зацикливающимися на провалах. Получить негативный результат — это тоже результат.
- Способными учиться у других и не замыкаться только на своих компетенциях.
- Открытыми к общению, потому что в Value Streams много коммуникаций.
- Заинтересованными в идеологии Value Streams.
Какой должна быть структура Value Streams
Value Streams в Газпромбанке работают чуть больше двух лет — за это время образовались стримы с разным внутренним устройством и уровнем зрелости.
У Value Streams нет одной шаблонной структуры, которую могли бы использовать все команды. Стрим должен сам понимать, какая структура и процессы ему больше всего подходят. Поэтому сейчас в банке можно найти несколько видов структуры. Но главная задача любого Value Stream — исключать иерархию и оптимизировать взаимодействие между участниками.
У Value Stream потребительских кредитов структура достаточно плоская: есть один value-stream-owner и девять команд. Они разделены по функциональности и по типу пользователей: одна часть команд привлекает новых клиентов, другая работает с теми, кто уже открыл кредит.
Но такой структура была не сразу — она постоянно изменялась. Например, на одном из этапов стрим состоял из двух больших команд: одна привлекала клиентов, другая работала с действующими. Но по ходу дела участники поняли, что это неэффективно, и разделили команды на более мелкие составляющие по типу задач. Любые изменения в структуре Value Stream инициируют, чтобы команда тратила меньше времени на взаимодействие и делала свои задачи быстрее.
При этом такой подход к организации пока не решает всех проблем. Это связано с тем, что во всех Value Streams не хватает специалистов: один человек работает в разных командах не потому, что он не нужен в одной на всё свое рабочее время, а потому что нет дополнительных рук. Идеальный будущий подход: один человек — один Value Stream.
