9 декабря мы провели митап, на котором впервые поделились с широкой аудиторией подробностями создания омниканальной платформы (ОКП) Газпромбанка. С темой мы точно угадали – после выступления спикеров завалили вопросами, на которые они отвечали едва ли не столько же времени, сколько рассказывали о платформе. А потом общение продолжилось еще и в чате, чтобы не срывать график других выступлений. Все это произошло в рамках очередного онлайн-митапа из серии GPB.Talks, на котором спикеры из Газпромбанка и «КРОК Облачные Сервисы» обсудили тренды финтех-индустрии и эффективные подходы к бизнесу.
Создание ОКП – это как раз про повышение эффективности бизнеса. Например, через платформу проходит 70% заявок по кредитным картам.
Когда вы предлагаете какое-то решение, важно понимать, что оно будет востребовано. С этой точки зрения показательно, что ОКП применяется на практике для обслуживания клиентов банка и процент ее использования в реальных бизнес-процессах растет.
Предпосылки для старта работы были очевидны. В 2018 году Газпромбанк начал активно развивать розничное направление, и в том числе для этого нужны были инструменты, адекватные масштабам задачи. Технологической основой для нашей омниканальной платформы (ОКП) был монолит автоматизированной банковской системы и мобильное приложение, позволявшее на тот момент осуществлять довольно скудный набор операций. В 2018 году такой набор не соответствовал клиентским ожиданиям. Кроме того, мы сталкивались с проблемами производительности команд и синхронизации, ведь при любом релизе приходилось тормозить важные для банка и его клиентов процессы. Обновление бэкового монолита оборачивалось остановкой процессов по всем продуктам. Например, если нужно было добавить функциональности банковским картам, то приходилось останавливать и операции по вкладам тоже.
С тех пор многое изменилось: ОКП на основе свободного ПО, современного и даже «молодежного», как иронизируют наши архитекторы, технологического стека (из серии «пришел-увидел-запилил») предлагает готовый набор возможностей для реализации разнообразных бизнес-задач. Решение элегантное, профессиональное и даже где-то человеколюбивое: платформа позволяет бизнес-подразделениям банка сосредоточиться на своих основных задачах и не отвлекаться на непрофильную деятельность, связанную с обеспечением безопасности решений, логированием и т.д. Следствием внедрения платформы стали интеграция разрозненных каналов продаж и обслуживания в единую систему бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом, создание микросервисной архитектуры (она позволяет легко масштабировать сервисы, по которым происходит большее количество взаимодействий, что решает задачи бизнеса), и выделение ядрового функционала – слоя универсальных сервисов, который задает единый API.
Верхний слой ОКП – дистанционные каналы, с которыми взаимодействует клиент (или организация). У каждого канала есть фронтовая часть (то, к чему имеет доступ клиент) и бэковая часть – приложение, развернутое на оборудовании банка. Через слой платформы API происходит безопасный доступ к бэковой части сервисов. Запросы, для которых необходима авторизация и идентификация клиента, направляются на единую платформу аутентификации. Получая там токен, клиент может бесшовно взаимодействовать с ОКП через любые дистанционные каналы. Следствием является улучшение клиентского опыта и повышение лояльности клиентов.
Коллеги, занятые развитием оминиканальной платформы Газпромбанка, обращают особое внимание на ее ключевые – или «ядровые» – компоненты. Их несколько, например, подача заявки клиентом (фиксируем каждое действие клиента и храним эти сведения до 3 лет; если клиент не закончил заполнение заявки, напомним ему об этом), информация о клиенте и его продуктах (собираем данные установленным образом и кэшируем их, из-за этого системы-провайдеры не перегружены частыми обращениями) и технические функции (авторизация и аутентификация клиента, безопасный доступ в контур банка по согласованным методикам, мониторинг и логирование, а также единый формат данных для всех сервисов-потребителей).
Что касается упомянутой системы управления клиентскими данными (Master Data Management, MDM), то она позволяет формировать так называемую «золотую запись» о клиенте. Это очень важно для быстрого получения данных о самом клиенте и его банковских продуктах. С помощью MDM можно вносить изменения в профиль клиента одновременно в разных каналах – при помощи встроенной логики система сама «склеит» новые данные с уже имеющейся информацией о клиенте.
И хотя работа по созданию ОКП пока не завершена, плюсы от ее внедрения уже очевидны. Во-первых, это омниканальный клиентский опыт (клиент может начать выполнять сценарий в одном канале, а закончить в другом). Во-вторых, ускорение вывода новых продуктов из-за того, что бизнес-подразделения больше не отвлекаются на реализацию технических сервисов. Конечно, это накладывает некоторые ограничения на функциональность, но, как остроумно и справедливо отмечает Владимир Григорьев, наш директор по архитектуре, «в бизнесе важно быть первым, а не красивым». Это, собственно, и позволяет ОКП. С ней проверку MVP продукта порой можно уложить всего в три недели. Ну и, наконец, мы упорядочили общение с поставщиками данных – взаимодействие с провайдерами сервисов выстраивается по унифицированному подходу.
Например, с помощью платформы удается легче доставать информацию из разных систем учета данных, которые не всегда отвечают современным требованиям и не готовы принимать большое количество запросов. Для таких сложных случаев монолитной реализации бэка у ОКП есть имеет свой собственный платформенный кэш, созданный на отечественной СУБД Tarantool. Такой подход позволил на 70% сократить количество обращений к бэку, что считается отличным показателем.
Омниканальная платформа Газпромбанка задумывалась как раз для сборки и поставки в разные каналы наших продуктов единообразным способом. И неважно, сколько этих каналов - 3 или 30. Существенно то, что с каждым новым каналом рентабельность только возрастает, ведь бэковая часть продукта уже собрана и необходимо задуматься лишь о UI- реализации, если надо что-то кастомизировать.
Конечно, мы фиксируем и некоторые ограничения, связанные с внедрением ОКП, что объясняется как раз логикой унификации и неизбежным снижением на местах «градуса технологической гибкости», как выражаются разработчики. Если бизнес-подразделению нужны уникальные характеристики какого-то дистанционного канала, лежащие за периметром платформы, оно реализует эти пожелания собственными силами. Кроме того, продуктовые сервисы теперь выстраиваются по определенным принципам и стандартам, что не всегда привычно для бизнес-команд, ведь теперь их деятельность вписана в сторгую логику функционирования ОКП.
Впрочем, плюсов несоизмеримо больше. И это не наши субъективные ощущения, а верифицируемое цифрами утверждение.
Спрос на платформу в банке растет год от года. Страшно представить, сколько ресурсов пришлось бы потратить на вывод всех продуктов, не будь у нас унифицированного подхода, связанного с внедрением ОКП
В рамках того же митапа, озаглавленного «Розничный Enterprise», выступил Максим Морарь, менеджер по развитию бизнеса «КРОК Облачные Сервисы». Он говорил о том, что ИТ-разработка в коммерческом сегменте, особо в банках и ритейле, выходит на первый план. Компании развивают онлайн-сервисы, и для быстрого вывода на рынок новой функциональности нужны не только квалифицированные разработчики, которых, как показывает практика, на рынке мало. Нужны эксперты, которые смогут организовать эффективную коммуникацию между всеми участниками процесса разработки и знают, какие инструменты использовать для этого. На митапе Максим рассказал про основные аспекты ускорения time-to-market на примере нескольких кейсов. Это DevOps-подходы и их роль для развития банков; варианты развертывания контейнеров, которые упрощают реализацию программ цифровизации бизнеса; ситуации, когда бывает полезен Kubernetes, а также все «за» и «против» облачных моделей.
Запись митапа Розничный Enterprise – здесь
Запись всех митапов из серии GPB.Talks – здесь
