Эра роботов: как простые алгоритмы помогают сотрудникам Газпромбанка

Зачем банку понадобились роботы

Создавать роботов в Газпромбанке стали с весны 2018 года. Компания была в первой тройке среди банков, которые решили роботизировать процессы. Важно было сделать так, чтобы сотрудники не тратили время на рутину.

Роботы, которых пишет Центр роботизации, не ходят по офису и не прыгают, как у американской компании Boston Dynamics. Это программы, которые имитируют действия пользователей: нажимают на кнопки, вводят данные в поля или добавляют в календарь встречи. Представьте, что вы сидите перед монитором, на котором вдруг открывается почта и кто-то нажимает на кнопку «Написать письмо». Открыть, нажать — эти действия делает робот. Специалист в это время может сидеть за другим столом и обсуждать с коллегами планы на месяц.

Чтобы написать робота, не надо изменять код программы, с которой он будет взаимодействовать. Не нужно ждать автоматизацию и закидывать задачу на приоритизацию в бэклог разработчиков. Роботы «живут» в UI-интерфейсах и не требует дополнительных настроек.

Роботов в Газпромбанке создают на специальной платформе — лидере рынка роботизации процессов 2022 года. В ней весь алгоритм можно задать мышкой, писать код не нужно. Платформа работает по принципу low-code разработки. Автор робота собирает алгоритм действий в конструкторе и запускает его в отдельном окне.

Робот-секретарь

Когда запустили: 2021 год

Что делает робот

Сортирует письма, которые получает руководитель по электронной почте, создает служебные записки на исполнителей согласно правилам. Как это происходит:

• Каждый час робот проверяет почту — открывает почтовый ящик и отмечает, пришли ли новые письма.
• Потом обрабатывает письма по правилам, которые ему задали. Программа смотрит, от кого и откуда пришло письмо. Например, это судебное решение из Амурской области. Значит, в служебной записке из такого письма нужно сделать резолюцию на специалиста N. Если бы это было решение из Удмуртии, то резолюция в служебной записке автоматически создалась бы на специалиста Y. Правила достаточно гибкие, их можно легко настроить под себя.

Почему решили создать

Руководителю подразделения приходит 300–500 уведомлений-писем в день. Все их надо прочитать: на одни ответить, по другим создать резолюции по служебным запискам на специалистов. Это занимает больше 5–6 часов ежедневно. Робот тратит на каждое письмо меньше минуты. Программа работает ночью и в выходные, ничего не пропускает и быстро выполняет свои задачи.

Какие сложности были

Это простой по функциональности робот, который не требовал сложных решений. Но были ошибки на этапе отладки. Когда его запустили, то по одной служебной записке робот отправил резолюцию почти 40 раз, потому что в программе не была поставлена точка. Команда исправила ошибку, и робот заработал как часы.

Робот, который запрашивает выписки с сайта Росреестра

Когда запустили: июнь 2021 года.

Что умеет

Выполняет задачи по заказу выписок из ЕГРН (Единого государственного реестра недвижимости), которые нужны сотрудникам разных подразделений банка:

• Запрашивает выписки в режиме нон-стоп. С момента, когда запустили робота, он ни разу не останавливался.
• Мониторит готовность выписок. Если документ готов, то скачивает его с сайта Росреестра. Если не готов, то приходит на сайт через несколько часов и проверяет повторно.
• Отправляет выписку сотруднику по почте или в специальной банковской программе.
• Проверяет выписки на ошибки. Если видит пустые поля, пишет в поддержку Росреестра.

Почему решили создать

Сотрудникам Газпромбанка часто приходится запрашивать выписки из ЕГРН. Например, чтобы оформить залог на ипотечную квартиру или узнать, точно ли недвижимость принадлежит клиенту.

Часто выписки приходится ждать несколько дней и периодически проверять их готовность. Бывает, документы приходят с ошибками, например не указан собственник. Тогда надо писать в поддержку Росреестра и ждать ответ.

Какие сложности были

Роботом пользуются сотрудники нескольких подразделений банка. Из-за этого нужно было сделать так, чтобы задачи каждого из них обрабатывались с одинаковой частотой. Цель была достигнута с помощью специальных алгоритмов перемешивания задач.

Было важно, чтобы робот был отказоустойчивым, потому что Интернет не всегда работает стабильно. В итоге робот написан так, что разработчику нужно восстанавливать его работу вручную довольно редко. Даже в таких случаях задачи не теряются и всегда доводятся до итогового результата. Это происходит благодаря механизму повторения попыток.

Семейство роботов для службы поддержки пользователей

Когда запустили: май 2021 года.

Что умеют

Обрабатывают заявки, которые приходят на портал службы поддержки пользователей. Например, от сотрудников банка, которые забыли пароль от системы и хотят его сбросить. Или заявки при выходе на работу, когда нужно завести сотрудника во внешних партнерских системах, которые сотрудничают с банком. Каждый день через роботов проходит больше 150 заявок.

Для чего разработали

Раньше подобные заявки сотрудники банка обрабатывали вручную. Задача однообразная и не сильно вдохновляющая: читаешь однотипные сообщения, нажимаешь на одни и те же кнопки. Тогда вместе со специалистам службы поддержки разработчики написали несколько роботов, способных оперативно обрабатывать заявки.

Дальше возникали новые задачи. Например, для работы с партнерскими системами, которые находятся вне контура банка, нужно было писать новых роботов. Сейчас в семействе их десять. Руководит ими главный робот-диспетчер. Он забирает все заявки, которые приходят в рабочую группу, и распределяет их между остальными. Это позволяет быстро обрабатывать все обращения.

Какие сложности были

С разработкой главного робота. Важно было настроить его так, чтобы он смог оценить загруженность остальных роботов и равномерно распределить задачи между ними.

С запросами для внешних партнеров: на них уходило слишком много времени. Например, робот отправляет заявку, на которую партнер должен ответить в течение рабочего дня. А ответа нет несколько дней. Тогда центр разработал и выпустил нового робота: он мониторит заявки, на которые нет ответа в срок, и пишет напоминание об этом на почту.

Цель: каждому сотруднику — по роботу

В будущем Газпромбанк хочет помочь коллегам роботизировать как можно больше рутинных дел и передать их алгоритмам — для этого надо реализовать идею «каждому сотруднику — по роботу».

Для достижения цели команда ведет школу роботизации, где сотрудники не из IT учатся писать роботов. На занятиях специалисты создают простые программы, чтобы решать реальные задачи. Например, наш коллега из бухгалтерии придумал переносить данные о зарплатных выплатах в Excel с помощью робота. В школе он пишет робота, который возьмет эту задачу на себя. Другой коллега автоматизировал работу с шлагбаумами — теперь робот самостоятельно вносит номер машины из заявки.

Уже больше 100 сотрудников сами создают роботов и делятся ими с коллегами. И пока коллеги из бизнес-подразделений учатся автоматизировать рутинные локальные задачи, Центр роботизации пишет сложные роботизированные программы и запускает их во всех филиалах банка. О таких роботах рассказываем в статье "Коллеги, добрый день”: как алгоритмы делают часть работы за сотрудников Газпромбанка.